Burger King a adoptat inteligența artificială nu doar pentru procesul de producție, ci și pentru a asculta angajații/ Monitorizarea constantă ar putea crea presiune asupra acestora

Lanțul de restaurante Burger King își extinde asistentul bazat pe inteligență artificială pentru a monitoriza interacțiunile angajaților din drive-thru și activitatea din bucătărie, scrie Fox News.

În magazinele din SUA, Burger King l-a introdus pe Patty, un nou asistent bazat pe inteligență artificială, care va fi extins treptat în toate restaurante.

Sistemul ascultă conversațiile din căștile angajaților și urmărește modul în care aceștia vorbesc cu clienții. Potrivit conducerii companiei, scopul este simplu: restaurante mai prietenoase și operațiuni mai eficiente. Totuși, implementarea ridică o întrebare mai amplă: când se transformă instruirea angajaților în monitorizare?

Ce este asistentul Patty și cum funcționează

Asistentul Patty folosește tehnologie dezvoltată de OpenAI. În practică, sistemul urmărește anumite expresii folosite în conversațiile cu clienții, precum „Bine ați venit la Burger King”, „Vă rog” sau „Mulțumesc”.

Pe baza acestor informații, inteligența artificială generează rapoarte care îi ajută pe manageri să vadă cât de des folosesc angajații un limbaj politicos. Conducerea companiei susține că sistemul nu înregistrează fiecare conversație, ci funcționează ca un instrument de instruire menit să consolideze standardele de servire.

Pe lângă monitorizarea interacțiunilor cu clienții, Patty ajută și la operațiunile zilnice. De exemplu, poate răspunde la întrebări despre rețete, cum ar fi câte felii de bacon se pun într-un sandwich sau cum trebuie curățate anumite echipamente.

De asemenea, sistemul semnalează lipsa unor produse din stoc și îi avertizează pe manageri atunci când un aparat nu mai funcționează. Patty urmărește inclusiv de câte ori angajații le spun clienților că un produs nu este disponibil, informație care poate indica probleme de aprovizionare.

Datele colectate au influențat deja unele decizii din meniu. Un exemplu este reintroducerea plăcintei cu mere, eliminată din meniu în 2020. În esență, Patty funcționează ca un antrenor pentru comportamentul angajaților, un asistent de bucătărie și un analist de date în același timp.

De la test la rețeaua americană a Burger King

Burger King a început să testeze sistemul Patty anul trecut, în aproximativ 100 de restaurante din Statele Unite. Acum compania intenționează să extindă tehnologia în aproximativ 500 de locații, cu obiectivul de a o implementa la nivel național până la sfârșitul anului.

Compania nu este singura care experimentează cu inteligența artificială. Alte lanțuri de fast-food, precum Wendy’s, Taco Bell, McDonald’s, Pizza Hut și KFC, au testat diverse tehnologii similare.

Unele dintre aceste experimente s-au concentrat pe automatizarea comenzilor, iar altele pe optimizarea procesului din drive-thru. Rezultatele au fost mixte. Unii clienți au apreciat serviciile mai rapide, în timp ce alții s-au plâns de erori sau de interacțiuni ciudate cu sistemele automate.

Soluția Burger King este diferită deoarece se concentrează pe comportamentul angajaților, nu doar pe confortul clienților.

Instrument de instruire sau supraveghere digitală?

Burger King susține că Patty a fost creat pentru a ajuta managerii să îmbunătățească serviciile și să ofere o experiență mai plăcută clienților. Conducerea companiei afirmă că oamenii își doresc interacțiuni mai calde, iar datele ajută restaurantele să măsoare acest lucru.

Reacțiile din mediul online spun însă o altă poveste. Unii critici consideră că monitorizarea constantă poate crea presiune asupra angajaților. Ei se tem că un lucrător ar putea fi semnalat pentru simplul fapt că, într-o zi mai dificilă, a uitat să spună un cuvânt politicos.

Alții descriu sistemul ca pe o formă de supraveghere mascată sub forma unui instrument de sprijin.

Această tensiune reflectă o tendință mai largă din piața muncii. Inteligența artificială este folosită tot mai des pentru a măsura performanța în depozite, birouri sau magazine. Acum începe să apară și în căștile angajaților din fast-food. Dezbaterea reală nu este despre politețe, ci despre control și putere.

Tendința mai largă din industria fast-food

Lanțurile de fast-food funcționează cu marje de profit foarte mici, iar orice creștere a eficienței contează. Dacă inteligența artificială reduce risipa, accelerează servirea și îmbunătățește experiența clienților, companiile vor continua să investească în astfel de tehnologii.

În același timp, opinia publică este importantă. Clienții spun că apreciază autenticitatea, iar angajații își doresc tratament corect. Companiile care vor reuși vor fi cele care vor găsi echilibrul între aceste două aspecte.

Pentru unii lucrători, acest lucru poate însemna mai multă responsabilitate. Pentru alții, poate aduce mai mult stres. Pentru industrie, însă, este un semnal clar că inteligența artificială va deveni tot mai prezentă în fundalul aproape fiecărei tranzacții din restaurante.