Foto: Pexels
Inteligența Artificială Generativă (IAG) este o tehnologie destinată să revoluționeze relația dintre sectorul restaurantelor și clienți, oferind noi oportunități de interacțiune și tranzacționare, cum ar fi comerțul social, afirmă Enrique Porta, partener pentru sectorul Consum și Retail la KPMG în Spania.
Este vorba despre un proces a cărui implemetare este încă la început în multe restaurante, însă cu un potențial remarcabil, potrivit Observatorului Restaurantelor de Marcă 2024, recent publicat de MDR, Circana și KPMG, scrie ABC. Conform raportului, 16% dintre grupurile din sectorul restaurantelor de marcă au integrat deja IAG, iar 42% intenționează să facă acest lucru în viitorul apropiat.
În prezent, cel mai frecvent mod de utilizare a IAG este în planurile de fidelizare a clienților, însă începe să fie folosită și în procesele de „back office” pentru îmbunătățirea eficienței și a operațiunilor. „Îmbunătățește experiența clienților, personalizează și fidelizează, generând rezultate foarte bune”, subliniază Porta.
Digitalizarea: un proces transformator pentru sectorul restaurantelor
Asociația Marcas de Restauración (Asociația Firmelor din Sectorul Restaurantelor), care reprezintă principalele grupuri de restaurante care operează în Spania, reunește 49 de companii, gestionând peste 170 de branduri și având o cifră de afaceri anuală de 8,1 miliarde de euro, cu aproape 8.000 de locații pe întreg teritoriul Spaniei.
În acest sector, procesul de digitalizare început acum câțiva ani a transformat majoritatea operațiunilor. „Digitalizarea este sinonimă cu îmbunătățirea și eficiența, fie că vorbim de procesele interne, precum optimizarea inventarului sau a comenzilor, fie că ne referim la relația cu clientul, unde aceasta a facilitat personalizarea experienței. Ambele aspecte sunt esențiale pentru competitivitate și profitabilitate”, afirmă Adriana Bonezzi, director general al MDR.
Digitalizarea oferă avantaje semnificative, precum simplificarea proceselor de rezervare și plată, crearea de noi canale de comunicare și vânzare directă personalizată. Bonezzi mai subliniază: „Aplicarea strategiilor de marketing digital și informațiile detaliate oferite de analiza datelor permit identificarea tendințelor, recalcularea strategiilor sau ajustarea prețurilor, în funcție de cerințele pieței”. Digitalizarea a devenit un aliat de nădejde pentru restaurante, necesitând însă formarea angajaților și adaptarea proceselor operaționale.
Inteligența Artificială Generativă și aplicabilitatea sa în afaceri
În ceea ce privește IAG, MDR consideră că această tehnologie „va îmbunătăți și crea procese pe care nici măcar nu le putem anticipa în acest moment”. Deocamdată, adopția IAG în acest sector este graduală. Conform raportului, 78% dintre respondenți sunt de părere că domeniile în care această tehnologie poate avea cel mai mare impact sunt vânzările, marketingul și tot ceea ce implică relația cu clienții. Bonezzi menționează că procesele din zona „front office” sunt considerate motoarele principale ale schimbării, dar adaugă că „fidelizarea clienților este una dintre liniile în care IAG poate fi extrem de utilă, mai ales că 6 din 10 companii participante la Observator au deja un program de fidelizare”.
Exemple de succes în utilizarea IAG și a digitalizării
Brandul Grosso Napoletano a început anul acesta să exploreze utilizarea IAG, dar compania estimează că abia în 2025 această tehnologie va avea o influență semnificativă asupra afacerii lor. „Ne ajută atât în interacțiunea cu clienții, cât și în unele procese operaționale. Considerăm că este un element-cheie, însă încă evaluăm impactul real pe care îl poate avea asupra obiectivelor noastre imediate de afaceri”, explică Bruno González, director general al Grosso Napoletano. Concret, utilizarea IAG include îmbunătățirea experienței de rezervare, a serviciilor pentru clienți și optimizarea proceselor de „back office”, cum ar fi prognozarea cererii și îmbunătățirea standardelor operaționale.
În cazul Taco Bell, procesul de digitalizare s-a realizat treptat, atât pentru procesele de „back office”, cât și pentru cele de „front office”. „A fost un proces progresiv, în parte pentru că în sectorul ospitalității nu există furnizori care să ofere soluții integrate”, afirmă Maria José Michavila, director general al Taco Bell Spania.
În zona de „front office”, digitalizarea este indispensabilă, în special pentru publicul țintă al Taco Bell – Generația Z, care este nativ digitală. Clienții pot accesa produsele companiei prin multiple canale: livrare la domiciliu, comenzi prin aplicație mobilă („click & collect”), comandă direct din mașină („drive-thru”) sau prin chioșcuri digitale din restaurante. „Aceasta a dus la o frecvență mai mare a comenzilor, la o independență mai mare în plasarea comenzilor și, implicit, la o valoare mai mare a bonului mediu, precum și la o creștere a vitezei de servire”, explică Michavila.
Creștere economică și sustenabilitate
Industria serviciilor alimentare continuă să crească, cu o creștere a cheltuielilor de 2,4% în ultimele 12 luni, ajungând la o valoare record de 42,2 miliarde de euro, cea mai mare din ultimii 15 ani. Observatorul Restaurantelor de Marcă 2024 arată că 9 din 10 grupuri participante anticipează o creștere a cifrei de afaceri în 2025, iar 74% intenționează să își mărească personalul. Cu toate acestea, inflația continuă să afecteze marjele de profit, iar 68% dintre respondenți declară că acestea au scăzut. Pentru a atenua efectele inflației, 77% dintre companii intenționează să ia măsuri suplimentare, iar 84% estimează că vor trebui să revizuiască prețurile de cel puțin două ori pe an.
Pe lângă aspectele economice, sustenabilitatea și alimentația sănătoasă devin priorități strategice. „Sustenabilitatea este un pilon fundamental al strategiei companiilor și unul dintre obiectivele noastre principale ca asociație pentru perioada 2024-2026”, subliniază Adriana Bonezzi.
Brandul Cafestore a fost recent premiat pentru cea mai bună inițiativă de mediu la Premiile MDR 2024. Compania a adoptat măsuri precum utilizarea de ambalaje 100% reciclabile și colaborarea cu inițiative precum Too Good To Go pentru reducerea risipei alimentare. „Sustenabilitatea nu este doar o responsabilitate etică, ci și o oportunitate strategică care poate îmbunătăți reputația și eficiența operațională”, afirmă Hernando Martín, director general al Cafestore.
