Sursa foto:Unsplash
Cine nu a mâncat (sau băut) mai mult decât era necesar la un all inclusive? Ce ni se întâmplă, din punct de vedere psihologic, în fața unei mese pline de mâncare sau a unui bar plin de băuturi alcoolice când știm că, indiferent ce consumăm, prețul va fi același?
Un mic sondaj realizat între ascultătorii programului “Código de Barras” din Spania relevă câteva dintre comportamentele cele mai frecvente ale clienților.
„Mai întâi observ dacă sunt bucătari care îți pot pregăti ceva pe loc”, explică Vanesa. „Pentru mine este un lux să-mi taie cineva fructele… Dar de obicei detectez anxietate la restul oamenilor și asta nu-mi place”.
Bea recunoaște că de obicei mănâncă mai mult la micul dejun și că, în plus, alege produse pe care nu le consumă în mod obișnuit, dar ce o enervează cel mai tare este să rămână mâncare în farfurie sau să trebuiască să mănânce mai mult decât ar trebui pentru a evita risipa.
Juan Carlos de asemenea mănâncă mai consistent la micul dejun într-un hotel decât acasă. De obicei face mereu trei drumuri: unul pentru suc și fructe, altul pentru ceva sărat și, la final, pentru ceva dulce. „Uneori o fac din inerție. Nici măcar nu mi-e foame!”
Victor, pe de altă parte, recunoaște că se bucură foarte mult de perspectiva unui all inclusive, dar este conștient că în astfel de stabilimente calitatea nu este de obicei foarte bună.
Iar Alex este dintre cei care, când ajung la un hotel all inclusive, vor să încerce totul: „Măcar un pic din fiecare. Dar a treia zi știi deja ce să alegi și ce nu, și dacă organizează o cină tematică, prefer să aleg asta”.
O libertate relativă
În spatele tuturor acestor comportamente există un tipar bine cunoscut de experți. De fapt, este chiar decizia noastră ce alegem să mâncăm la all inclusive? Alexia de la Morena, doctor în Neuroștiințe Aplicate și Comportament Predictiv, crede că nu. „Deloc”, spune ea. „Paradoxul alegerii este un efect psihologic care ne spune că alegem dintre opțiunile existente. Poate găsim ceva ce nu ne convinge 100%, dar asta e tot ce avem.”
De la Morena menționează că în spatele acestor comportamente există tipare descrise de Principiile psihologice ale persuasiunii, de Robert Cialdini. „Mintea noastră care ne decide comportamentul de consum este o selector de alternative. Căutăm întotdeauna opțiunea cea mai interesantă și ne uităm la raportul cost-oportunitate,” explică ea. Tot ce este gratuit sau all inclusive ne va interesa pentru că necesită un efort cognitiv mai mic. De pildă: „Meniul fix sau felul de mâncare recomandat de chef”. Această expertă în relația dintre marketing și comportamentul uman menționează și Teoria rațiunii limitate a lui Herbet I. Simon, care explică de ce nu luăm întotdeauna cele mai bune decizii: „Uneori plătim mai puțin pentru produsul de bază, dar ajungem să cumpărăm mult mai mult decât ne-am propus”.
„La final, noi decidem”
Pere Navalles, directorul Masterului de Neuromarketing de la Universitatea Autonomă Barcelona, adaugă că un bufet all inclusive este „o chemare către creierul nostru mai primitiv, care știe că alimentația este una dintre principalele noastre nevoi”. Din fericire, spune el, „cortexul frontal ne face să luăm decizii raționale și știe că de la mesele exagerate se umplu cimitirele”.
„Noi suntem stăpânii acțiunilor noastre. Deși există strategii pentru a ne influența comportamentul, cei care decid în final suntem noi și trebuie să acționăm cu responsabilitate,” adaugă el. Rubén Ubric, director corporativ al barurilor în lanțul hotelier AM Resorts, explică despre acest model de cazare că a fost creat în anii 90 de lanțurile hoteliere spaniole care operau în Caraibe, dar subliniază că „un all inclusive european este diferit de unul din America Latină, Turcia sau Africa pentru că aici costurile cu produsele și personalul sunt total diferite”.
Ceea ce contează este costul mediu pe persoană
Ubric susține că după ce hotelurile au explorat mult conceptul low-cost, în final multe dintre ele s-au concentrat pe dezvoltarea all inclusive de lux.
Dar cum poate un astfel de firmă să facă profit atunci când clientul poate consuma tot ce vrea fără ca prețul să crească? „Nu se consumă atât de mult pe cât ai putea crede. Contează foarte mult clientul, dar este imposibil să te îndopi cu de toate timp de o săptămână. În primele zile, toți abuzează de mâncare și băutură, dar începând cu a treia zi totul se moderează. În mod inconștient omul schimbă whisky-ul cu apă minerală… și noi calculăm costul mediu pe persoană.”
Tipul de client este important
Ubric subliniază totuși că modelul all inclusive este ideal pentru familiile cu copii care, dincolo de cât doresc să cheltuie, trebuie să se încadreze într-un buget și să evite surprizele. Dar hotelul beneficiază la fel de mult de pe urma unui grup de tineri de douăzeci de ani ca și de pe urma unei familii cu copii? Desigur că nu. „Clientul tânăr este de obicei mai înclinat să iasă din locație pentru a explora împrejurimile și asta implică faptul că va cheltui în afară. Iar ceea ce cheltuie în afară nu consumă în interior,” răspunde Ubric. „Turistul familial, în schimb, tinde să petreacă mai mult timp în același hotel.”
Miguel Millera, chef corporativ al lanțului Iberostar, a explicat că bufetul liber a evoluat mult în ultimii ani și că multe hoteluri au inovat, de exemplu, prin promovarea gătitului la vedere. Iar includerea noilor tehnologii, precum big data, ajută și la măsurarea pierderilor și controlul producției.
Alte trucuri aplicate la all inclusive
Dar asta nu e tot. La fel cum se întâmplă în supermarketuri, și hotelurile știu cum să aranjeze alimentele la bufet. Astfel, pe primul rând se află cartofii, pizza și prăjelile, alimentele mai ieftine și primele pe care le vede clientul. Și sunt și cele mai apetisante, în special pentru copii. În acest fel, alimentele mai gourmet sunt relocate pe al doilea și al treilea rând și mai ascunse printre salate și alte produse. În plus, mai au câteva trucuri: de obicei pun farfurii mici pentru a părea că porțiile sunt mai mari și, în ceea ce privește instrumentarul pentru servire, pun linguri mari la cartofi și clești la produsele mai scumpe. Astfel, clientul va pune o cantitate mai decât dacă ar avea o lingură mare. Totul este gândit și calculat și oricât ați mânca la all inclusive, hotelul nu va ieși în pierdere.
